貴港酒店品牌設(shè)計之信任和尊重:行動勝于言辭
上述對麗思卡爾頓酒店尊重和培養(yǎng)員工信任的描述,布在著這樣一種風(fēng)險:麗思卡爾頓酒店的管理方式被認為是毫無錯誤,絕對可靠的萬能藥方。《領(lǐng)導(dǎo)是一種生活方式,生活品質(zhì)決定領(lǐng)導(dǎo)力》一書的作者約翰.霍金斯提醒讀者注意:“當(dāng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主式的書籍和講座充斥市場的時候,我們會對領(lǐng)導(dǎo)的期望感到困惑迷茫,市面上有不計其數(shù)的關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的資源,向我們講述了實現(xiàn)長期有效的管理所必需的關(guān)鍵因素,但恰恰的是,每天報紙報道、新聞廣播講述的并不是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者效力的正面新聞,而是關(guān)于他們失敗的故事。我們期望領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮榜樣作用,領(lǐng)導(dǎo)我們走賂成功,希望他們所崇尚的價值和標(biāo)準(zhǔn)能為其他人的行為提供可參照的標(biāo)準(zhǔn)。”
當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)犯錯時,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有利于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的信任度貴港酒店品牌設(shè)計,一線員工也可以據(jù)此積累寶貴的日常工作經(jīng)驗。加利福尼亞州拉古那尼克麗思卡爾頓酒店客房助理主管朱莉.萊特爾感激領(lǐng)導(dǎo)者對員工需求的格外關(guān)注,“我知道這也許聽起來不太客觀。但是我無法想象還有比這更具親和力的環(huán)境,從情況介紹環(huán)節(jié)到日常培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)對員工的尊重?zé)o處不在,他們生動地演繹著員工承諾,讓我感到自己特別受重視。公司花了太多時間,金錢和精力來歡迎,培養(yǎng)我們,目的很簡單:為了讓我們以最佳的狀態(tài)去服務(wù)客戶。”
顯然,麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者深知舒適環(huán)境的重要,在各方面為員工創(chuàng)造環(huán)境,感動員工,另外還根據(jù)員工的個人興趣愛好來個性化地培養(yǎng)員工,提供發(fā)展的機會。“在酒店內(nèi)部有很多輪崗的機會,麗思卡爾頓酒店定期從內(nèi)部招聘或者提升員工,如果員工想做新的嘗試,酒店和公司都會鼓勵員工的想法,并進行在線及時處理。1989年,我加入麗思卡爾頓酒店,當(dāng)時做一名隨叫隨到的待命宴會服務(wù)生,隨后做全職宴會服務(wù)生,又做了幾年電話接線員、前臺接待員、前臺領(lǐng)班,到現(xiàn)在的客房助理主管。我感覺公司貫穿調(diào)任始終的宗旨就是:我們是一個團隊,不會因為部門不同而拉幫結(jié)派,與此同時,無論是在自己的酒店,琮是在世界其他各地的酒店,對我們而言都充滿著機會。我在這里學(xué)到的知識是放之四海皆可適用的,然而,這里讓我感到如此受重視,我難以想象會離開這里去其他地方任職。”
客戶感受到一線員工滿懷自信地工作,也是對信任影響更好證明。貴港酒店品牌設(shè)計一位入住新加坡麗思卡爾頓酒店的客戶說:“我曾經(jīng)在太平洋海岸的很多酒店住宿過,其他酒店的員工往往對經(jīng)理有畏懼心理,工作時帶著不安情緒,我很欣賞麗思卡爾頓酒店對員工的情感投入,使他們能夠很自然很放松地投入工作,享受工作的快樂。”
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